Ecouter pour comprendre et non pour répondre
« Ecouter les autres, c’est encore la meilleure façon d’entendre ce qu’ils ont à dire » par ces mots Pierre Dac faisait un pied de nez à tous les experts en communication, qui pensent et s’expriment pour les autres à longueur de médias. Sans être sûr que celui ou celle qui écoute deviendra celle ou celui qu’on écoutera demain, on peut dire que celui qui écoute, est déjà en train de répondre. Répondre à l’inquiétude, à la critique, au doute… l’écoute crée un cadre favorable au dialogue, au partage d’information, à la levée des ambiguïtés paralysantes.
Pratiquer la posture d’écoute active
Tout doit être écouté : le dit et le non-dit. Le clair et l’obscur. Le franc et le dissimulé. Le vrai et le faux. L’authentique et le feint. Le spontané et le calculé. L’écoute est exhaustive. Elle s’attache à chaque parole, geste, signe. Elle est faite avec attention. La posture d’écoute active et bienveillante est une introduction à l’échange, un pont entre les personnes. Initialement conçue pour l’accompagnement de l’expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l’autre. Elle consiste à mettre en mots les émotions et les sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l’interlocuteur. L’écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu’elle ne se limite pas à dire autrement ce qu’une personne vient d’exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.
Qualités et techniques pour pratiquer l’écoute active
L’empathie est la clé qui ouvre les portes de l’échange. On peut dire qu’écouter c’est développer une disponibilité physique et mentale propice à la perception du message. Parler est un besoin, écouter est un talent, disait Goethe. Il s’appuie sur des dispositions personnelles qui ne vont pas de soi. Ecouter c’est considérer autrui, lui reconnaître un rôle, une utilité, une réalité. La jungle hyper individualisée qui tient lieu de monde moderne semble aux antipodes de ce principe d’écoute. Il exige de l’humilité, de la discrétion, de l’ouverture d’esprit.
Ce travail d’écoute doit être encouragé car il est salutaire pour la cohésion d’équipe. Il défend une conception humaine du travail qui fait une place de choix à l’expression des idées d’autrui.
Pour sortir de la course mentale de « comment je peux – réagir – à ce qu’il dit », le tour de parole est une technique pour habituer un groupe à l’écoute active. Chacun parle sans être interrompu ; les autres participants ne doivent pas « réagir » dans l’immédiat, mais sont invités à « s’exprimer » lorsque ce sera leur tour de parler.
Comment être en écoute active ?
- Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation,
- Adopter une attitude physique de disponibilité,
- Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre,
- Le questionner (questions ouvertes),
- L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale,
- Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt,
- Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres,
- Pratiquer des silences,
- Témoigner de l’empathie, et confirmer sa bonne compréhension.
- Rester neutre et bienveillant.
Cette posture contribue à raffermir l’image responsabilisante du leader qui prend soin de son équipe. Cela peut le conduire à analyser les idées ou critiques émises, les prendre en compte dans son projet, amender ses choix, améliorer de façon continue son programme.
